La crisi ha portato diverse aziende, diverse organizzazioni, a ripensare i propri obiettivi principali, a riflettere sui metodi e sulle politiche di gestione interne, a rivalutare talvolta ( e spero in molti più casi di quanto si possa conoscere) i sistemi di gestione della qualità.
La qualità può rappresentare un punto di forza del nostro sistema produttivo, dei sistemi produttivi avanzati, che spesso non hanno la forza di concorrere unicamente in termini di prezzo con le econonomie emergenti.
La ISO 9004 è basata sui medesimi principi di gestione della qualità della 9001 ma rappresenta rispetto ad essa un piccolo step successivo: si propone infatti da un lato di migliorare i processi di un'organizzazione allo scopo di aumentarne le prestazioni e dall'alto vuole essere anche uno strumento per misurare il grado e la completezza del sistema di gestione della qualità aziendale.
La 9004 è uno strumento utile per tutte le organizzazioni interessate ad andare oltre l'applicazione della 9001 e di proseguire in un processo di "miglioramento continuo" delle prestazioni complessive dell'organizzazione.
Un'organizzazione per poter funzionare con successo deve essere gestita in maniera sistematica e visibile:
- "Sistematica" in termini di attuazione e mantenimento di un sistema di gestione che garantisca nel tempo e con continuità il miglioramento delle prestazioni ed il conseguimento di una sempre maggiore soddisfazione del cliente
- "Visibile" in termini di misurabilità e di controllo delle variabili che influiscono sul raggiungimento del risultato e che fanno parte dei processi che "creano valore" per l'organizzazione
Le attività ed i processi che portano al miglioramento continuo delle prestazioni vanno definite dal vertice aziendale, così come il monitoraggio dei parametri che permettono di valutare il grado di miglioramento continuo dell'organizzazione.
Tutta la norma ISO 9004 si basa suglio otto principi di fondo per la gestione della qualità della ISO 9000 e che devono rappresentare la base su cui costruire tutti gli strumenti necessari alle politiche di miglioramento:
- L'organizzazione è continuamente orientata al cliente ed è impegata a captarne le esigenze e le aspettative
- La Leadership aziendale o meglio i capi stabiliscono l'indirizzo dell'organizzazione e creano l'ambiente ed il cima adatto al perseguimento deglio obiettivi
- Il personale a tutti i livelli va coinvolto e motivato al raggiungimento degli obiettivi ed alla continua creazione del valore
- E' necessario un approccio basato sui processi
- Tutti i processi vanno inquadrati in un "sistema" interconnesso ed orientato al raggiungimento degli obiettivi
- La politica di miglioramento deve essere "continua"
- Le decisioni vanno prese su dati "oggettivi" e misurati su informazioni empiriche
- E' necessario creare un rapporto di reciproco beneficio con i fornitori
Il vertice dell'organizzazione e tutta la direzione ha un ruolo fondamentale nel successo della stessa.
La direzione in estrema sintesi deve definire tutte le politiche e gli obiettivi dell'organizzazione, definirne la struttura, mettere a disposizione delle stessa le risorse necessarie, mantenere e migliorare di continuo tutti i risultati ottenuti. La direzione inoltre stabilisce gli strumenti per misurare le prestazioni ottenute e verifica il perseguimento degli obiettivi strategici.
I ruoli appena descritti con poche parole si presentano invece piuttosto rilevanti e se vogliamo anche difficili da mettere in pratica. La direzione ha la responsabilità anche di stravolgere una data organizzazione e di promuovere le metodologie che portino ad un cambiamento radicale, se ciò è necessario.
1) La direzione dovrà saper comprendere e soddisfare tutte le esigenze ed aspettative dei clienti e di tutte le parti interessate all'organizzazione, sforzandosi di andare oltre le attese. La direzione:
- Individua e migliora tutti gli aspetti legati alla soddisfazione del cliente
- Identifica le aspettative del personale in termini di riconoscimenti e soddisfazione professionale e ne sviluppa le competenze e la formazione
- Individua i risultati finanziari e di altra natura che soddisfino le esigenze dei proprietari e degli investitori
Mica poco ...
2) La direzione stabilisce e persegue le poltiche per la qualità:
- Assicurandosi che siano appropriate per l'organizzazione e che siano misurabili
- Impegnandosi al perseguimento del miglioramento continuo
- Riesaminandone periodicamente l'adeguatezza e la comprensione a tutti i livelli
3) La direzione nel perseguimento delle politiche della qualità deve essere in grado di stabilire e comunicare le necessarie responsabilità ed autorità per un efficace ed efficiente attuazione del sistema du gestione della qualità. In tal senso la direzione dovrebbe incaricare un rappresentante in grado di gestire, monitorare e valutare il processo del sistema di gestione della qualità. Tale rappresentante dovrà assicurare che i processi di gestione per la qualità vengano effettuati, ne promuovere la consapevolezza all'interno dell'organizzazione e riferirà alla direzione le prestazioni del sistema e le esigenze per il miglioramento.
Per fare ciò utilizzerà anche il "Manuale della qualità", che l'organizzazione dovrà preparare ed aggiornare e che conterrà tutte le procedure documentate e la descrizione di tutti i processi coperti dal sistema di gestione e la loro interazione.
4) La direzione deve attivare periodicamente un processo per il riesame del sistema di gestione per la qualità per valutarne l'efficacia e l'efficienza e per verificare che vengano soddisfatti gli obiettivi per la qualità.
La qualità, chiave del successo per le organizzazioni ed i sistemi di produzione avanzati, è garantita e perseguita prima di tutto "dall'alto" e "comunicata" da essa a tutti i livelli.
Nella tua azienda è ben applicato il SGQ?
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