L'approccio alla Qualità Totale

Sono sempre stato sensibile ai temi della qualità ed ho guardato con attenzione agli approcci al Total Quality Management, filosofia aziendale che molte imprese sostengono di aver adottato. E’ proprio così?


La Qualità Totale è una filosofia organizzativa il cui principio di base è la convinzione che tutta l’impresa, dal primo all’ultimo dipendente, è responsabile in qualche modo dei risultati e del raggiungimento degli obiettivi aziendali. Un approccio alla qualità totale prevede la mobilitazione ed il coinvolgimento di tutto il personale dell’azienda in progetti tesi all’ottimizzazione dei processi ed alla riduzione degli sprechi e dei costi superflui.

Un orientamento alla qualità prevede innanzitutto, così come stabilito dalle norme UNI EN ISO 9001 e 9004 un orientamento continuo verso la qualità “percepita” dal cliente (parlo di clienti interni ed esterni) e la concentrazione degli sforzi aziendali alla soddisfazione del cliente ed alle richieste. Un approccio sensibile ai temi della qualità prevede:

- Forte orientamento al cliente

- Approccio per processi

- Attenzione al prodotto

- Coinvolgimento di tutto il personale

- Miglioramento continuo supportato da analisi oggettive

- Accordi di reciproco beneficio con i fornitori

Spingendo la nostra attenzione al TQM – Totale Quality Management ci si concentra soprattutto su:

- Coinvolgimento di tutto il personale aziendale

- Messa a punto di progetti di miglioramento complessivo di tutto il sistema aziendale in cui coinvolgere il personale con obiettivi precisi e premi di risultato

- Abbattimento della percezione del personale circa l’ evitare di mettere in discussione metodi e procedure operative ed incentivazione del le proposte di tutti

- Promozione della delega nei casi operativi correnti. In tal senso è necessario che i capi intervengano soltanto nelle criticità e nelle situazioni di difficoltà operativa

- Rilevazione dei costi della “non qualità” più che i costi della qualità. Se aumentare il livello di qualità di un prodotto ha un costo, quanto costa in termini di mancati profitti non investire in qualità?

- Valutare come “qualità” soprattutto quella attesa e percepita dal cliente promuovendo gli investimenti volti a soddisfare gli aspetti qualitativi del prodotto che più soddisfano le sue esigenze

Quanto costa allora un'organizzazione sbagliata e/o basata su approcci quantitativi? Quanto una filosofia basata soltanto su enormi sforzi, su migliaia di ore di lavoro poco attente alla qualità del processo e del prodotto può costare ad un'azienda? E quanto può costare un approccio verso i collaboratori basato esclusivamente sulla richiesta meccanica e poco partecipativa al lavoro? E' giunto il momento semmai di mettere in discussione alcune strutture organizzative verticali e l'idea che il risultato sia portato soltanto dal management?